چرا مشهورترین گفته هنری فورد کاملا اشتباه است

هنری فورد، بنیانگذار شرکت خودروسازی فورد، یکی از نوآوران بزرگ تاریخ و فردی است که سخنانش به خصوص در قلمروی کسب و کار و خلاقیت ستودنی است. شاید مشهورترین گفته ای که منسوب به او است این باشد: «اگر از مردم پرسیده بودم که چه چیزی می خواهند، می گفتند اسب های سریع تر.»

با وجود اینکه هیچ شاهد کاملا معتبری وجود ندارد که بتواند واقعا تایید کند که این گفته متعلق به آقای فورد است، اما این کلمات هنوز هم به عنوان شاهدی بر این مدعا که نوآوری بدون نظر مشتری انجام می شود استفاده می شود. اما حتی اگر واقعا موفق ترین مالک کسب و کار در تاریخ ایالات متحده چنین چیزی را گفته باشد، باز هم باعث نمی شود که آن را به بوته نقد نکشیم.

در واقع، اگر واقعا فورد از مشتریانش می پرسید که چه چیزی می خواهند، احتمالا دقیقا همان چیزی که می خواستند – و مخصوصا نیازشان به یک روش حمل و نقل سریع تر- را به او می گفتند. البته احتمالا نیاز به یک موتور احتراقی را ذکر نمی کردند، اما این بخشی از هنر و علم درک بازخوردهای مشتری است.

در حالیکه این امکان وجود دارد که مشتری ایده ای نسبت به طراحی، شکل و اندازه های مهندسی محصول نداشته باشد (این همان جایی است که شما به عنوان کسب و کار می توانید به نوآوری بپردازید)، اما مشکلات خود را درک می کند و دست کم می تواند آنقدر اطلاعات در اختیار شما قرار بدهد که بتوانید با استفاده مناسب از بازخورد او، باعث رشد کسب و کار خود شوید. آنچه در ادامه می آید روش این کار است. لطفا با گویا آی تی همراه باشید.

 

سوالات درست و مناسبی بپرسید

مشتریان اغلب می دانند که چه چیزی می خواهند، اما نمی توانند آن را بیان کنند. بنابراین، سوالات خاص و دقیقی بپرسید که به شما اجازه می دهند ایده هایی را برای نوآوری خود گردآوری کنید. به عنوان مثال، استفاده از پرسش های چهارگزینه ای (به همراه یک گزینه برای «سایر موارد» و یک فضای خالی برای نوشتن پاسخ) روش خوبی برای نظرسنجی از مشتریان است. مطالعات نشان داده است که زیاده روی در تعداد گزینه ها باعث تضعیف بازخورد می شود، اما باید این فرصت را به مشتری بدهید که چیزی را بیان کند که شما آن را پیش بینی نکرده اید.

علاوه بر این، باید درباره مشکلات شخصی یا کاری نیز از مشتریان سوال بپرسید. اگر در حوزه فروش و نوآوری در تکنولوژی برای کسب و کارهای کوچک فعالیت می کنید، از ویژگیهای محصول مورد نظر از آنها سوال نکنید، چرا که اغلب مشتریان کسب و کارهای کوچک به ویژگیهای تکنولوژیهای محصول فکر نمی کنند. آنها در حال تلاش برای کسب درآمد بیشتر، صرفه جویی در وقت و هزینه و مواردی از این قبیل هستند. بنابراین در مورد این مشکلات از آنها سوال کنید و سپس فاصله موجود را با ابتکار خود پر کنید؛ چیزی شبیه به کاری که آقای فورد انجام داد.

 

رفتارها و اعداد و ارقام را بررسی کنید

آمار و ارقام و رفتارها شاخص های قابل اعتمادتری از کلام هستند. اگر مشتریان شما می گویند که عاشق رنگ سبز فلان محصول هستند، اما بیشتر رنگ آبی آن را خریداری می کنند، روی رنگ آبی سرمایه گذاری کنید. پیوسته اطلاعات و رفتارها را مورد بررسی قرار دهید تا اطمینان پیدا کنید که حرف مشتری با عملش انطباق دارد.

 

مراقب اقلیت پر سروصدا باشید

با وجود اینکه توجه به بازخورد و مِن جمله بازخوردهایی که از کانال های اینترنتی و خدمات مشتریان دریافت می کنید اهمیت دارد، اما باید به این نکته مهم نیز توجه کنید که آن بازخورد از جانب جه کسانی ارائه می شود. به عنوان مثال، اگر اعتراضاتی را در رابطه با وجود یک مشکل دریافت می کنید، اطمینان پیدا کنید که این مشکل واقعا وجود دارد. اگر غیر از این است آنها را نادیده بگیرید.

همین وضعیت برای خواسته های مشتری نیز صادق است. ممکن است که تعداد اندکی از مشتریان شما درباره یک خواسته شخصی خودشان مرتبا بازخورد ارائه دهند، اما این به آن معنی نیست که بیشتر مشتریان چنین چیزی را می خواهند، بنابراین بیشتر تحقیق کنید.

علاوه بر این، مراقب گروههایی که از طرف رقبا هدایت می شوند نیز باشید. آیا یک گروه خاص از کاربران همیشه چیزی را درخواست می کنند یا با هم اعتراض می کنند؟ در اینصورت بعید نیست که آنها یک گروه وابسته از ترول ها باشند. اگر می بینید که مشتریان مختلفی درباره یک مساله یکسان بازخورد و نظر ارائه می کنند، این قابل اعتمادتر از پست ها و درخواست های متعدد از یک گروه خاص است. اما استثنای این بخش گروه هایی هستند که در میان جامعه مشتریان شما تاثیرگذار محسوب می شوند.

معمولا بهتر است که بازخورد خود را از طریق نظرسنجی های خصوصی – و نه عمومی – دریافت کنید، تا جامعه مشتریان شما تحت تاثیر اقلیت های پر سروصدا قرار نگیرند.

 

یک گروه نمونه تشکیل دهید

برای دریافت بازخوردهای بهتر و معتبرتر با مشتریان برتر فعلی و مطلوب خود ارتباط برقرار کنید و یک گروه نمونه از آنها تشکیل دهید. اگر می خواهید از طرز فکر مشتریان خود آگاه شوید، از یک گروه هدفمند از میان آنها سوال کنید. جالب اینجا است که اگر از مشتریان خود واقعا بخواهید (و احساس کنند که نظرشان در نهایت به خودشان سود خواهد رساند)، بیشتر برای ارائه نظرات خود تمایل پیدا می کنند. اما اطمینان پیدا کنید که این افراد واقعا خریدار هستند؛ اگر پاسخ دهندگان به پرسش شما قصد خرید نداشته باشند، پاسخ های آنها به شما یا آنها کمکی نخواهد کرد.

 

منبع: gooyait

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

شما می‌توانید از این دستورات HTML استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>